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Servizi Sociali - venerdì 19 luglio 2019 

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[Carta di cittadinanza]

La parola ai cittadini

 


Gli Ambiti 21,22 e 23 tutelano e promuovono i diritti dei cittadini, in particolare dei soggetti deboli. per questa ragione sono state messe a disposizione dei cittadini delle forme semplici di comunicazione per trasmettere le proprie valutazioni sulla qualità dei servizi e segnalare eventuali problemi riscontrati o bisogni non soddisfatti.

Nello specifico sono state attivate delle procedure che permettono al cittadino di esercitare pienamente i propri diritti esprimendo una valutazione in merito ai servizi che utilizza e all’Ente di verificare costantemente la qualità dei servizi che offre e attuare azioni di miglioramento.


L’importanza della soddisfazione del cittadino


La qualità dei servizi è difficilmente misurabile attraverso caratteristiche tecniche oggettive, generalmente, essa viene valutata attraverso la misura della qualità percepita dal “cliente”, cioè della sua Soddisfazione. Ciò vale in particolare per i servizi sociali.

Ovviamente, le metodologie di valutazione della soddisfazione dell’utente possono essere diverse, a seconda della tipologia di utente e, in particolare, a seconda dell’età, del livello di autonomia e del livello culturale.


Metodologia di valutazione


La valutazione della soddisfazione degli utenti viene fatta mediante la somministrazione di un apposito Questionario.

Il Questionario viene sottoposto direttamente agli utenti in grado di rispondere personalmente alle domande; viceversa, nel caso di bambini o di adulti con insufficiente livello di autonomia, la compilazione del questionario verrà richiesta al relativo genitore o al tutore.

I questionari verranno distribuiti una volta all’anno, nel mese di Settembre, a tutti gli utenti che in quel periodo usufruiscono dei servizi.

Il Responsabile del Settore curerà la distribuzione dei questionari agli utenti e della relativa raccolta.



Fac-simile del questionario di valutazione


Segnalazioni e reclami


Le segnalazioni possono assumere la forma di osservazioni (indicazioni di problemi, difficoltà, ecc.) o “reclami” su disservizi esistenti, ma possono altresì riferirsi a “bisogni” dell’utente non soddisfatti dall’offerta di servizi attualmente disponibili nel territorio.

In entrambi i casi, le segnalazioni vanno formalizzate attraverso il modulo “Scheda per la segnalazione di suggerimenti e reclami” e raccolte dal personale competente.


Procedura per la compilazione e la consegna della scheda




Per saperne di più su questo argomento:

Carta di Cittadinanza, sezione 4


Approfondimenti:

Norma UNI 10600 "Presentazione e gestione dei reclami per i servizi pubblici"








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